2013中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2013年7月26日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    PCCW Teleservices電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁蕭昆龍做了主題為《 To Outsource or Not to Outsource, That Is the Question》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容。

    請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013city/。

    蕭昆龍：大家上午好！大家猜猜看，我這是做一個(gè)模仿，有一句經(jīng)典的名言，我這是山寨了一下莎士比亞的一出劇《哈姆雷特》，《哈姆雷特》在原來的這出戲里，他講了一句話叫做“to  be  or  ont  to  be，that  is  the  question”。哈姆雷特的父親死掉了，實(shí)際上是被他的叔父毒死了，而且他的母親也被他叔父霸占了，成為了他叔父的王后，后來哈姆雷特見到了他父親的鬼魂，知道了整個(gè)事情真相，所以他感到非常困惑，非常痛苦，所以他在他的整個(gè)劇當(dāng)中有一個(gè)獨(dú)白“到底要隨波逐流接受命運(yùn)的安排，還是要奮起而戰(zhàn)來進(jìn)行復(fù)仇”，因?yàn)檫@兩件事情的結(jié)果是不一樣的，一個(gè)是茍且偷生，一個(gè)是光榮的死掉，這是很重要的問題。我今天用一個(gè)很簡(jiǎn)單的方式，來做一個(gè)簡(jiǎn)單的開場(chǎng)。顏主席我剛剛跟他講說，他早上講的八化，我說他少了“一化”，我今天跟大家分享中的是呼叫中心的八化的第九化，雖然大家都走談云、移動(dòng)、家庭，其實(shí)在過去，呼叫中心一直有一個(gè)非常重要的趨勢(shì)，我們所謂的第九化叫做“外包化”，所以我今天要跟大家談一下呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，這也是大家考慮的觀點(diǎn)。

PCCW Teleservices電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁　蕭昆龍

    現(xiàn)在我跟大家分享一下，各位可以看一下，大家知道有一個(gè)節(jié)目叫做《中國(guó)好聲音》，所以在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)過程當(dāng)中，大家可能會(huì)利用各式各樣的服務(wù)中心熱線電話，提供你的服務(wù)，大家看看這些食衣住行后面代表的企業(yè)是誰？第一是蘋果，第二是漢堡，第三是網(wǎng)購(gòu)，第四是一個(gè)韓國(guó)公司，然后是我們所謂娛樂的玩的迪斯尼，還有一個(gè)是吹風(fēng)機(jī)，這是飛利浦的吹風(fēng)機(jī)。我有一次一個(gè)朋友到我家，在我家洗完澡以后問我我家有沒有吹風(fēng)機(jī)，然后我跟他說，你看我家需要吹風(fēng)機(jī)嗎。所以各位可以看到，這幾個(gè)其實(shí)都是大家每天都會(huì)得到他們的服務(wù)，你可能會(huì)得到蘋果的一個(gè)技術(shù)的咨詢，你可能肚子餓了，你會(huì)打電話到送餐的熱線，讓麥當(dāng)勞把漢堡送到你家里，你可能在淘寶網(wǎng)站上遇到一些問題要咨詢，其實(shí)我昨天就遇到同樣情況，我昨天支付寶整個(gè)兩千塊錢帳戶被盜了，所以我昨天花了很多時(shí)間給淘寶和支付寶服務(wù)熱線，請(qǐng)它幫我解決問題。再一個(gè)你訂票會(huì)打到韓國(guó)公司，你到迪斯尼去玩兒需要訂酒店，你買的產(chǎn)品有問題，需要得到飛利浦的咨詢。各位知道不知道，給各位提供的服務(wù)中心，其實(shí)都不是企業(yè)自己提供的服務(wù)，簡(jiǎn)單來說，這些服務(wù)中心后面都有一個(gè)服務(wù)外包商來幫忙提供全套服務(wù)中心的服務(wù)，除了我們企業(yè)說我要做很多自助式服務(wù)、管理和招聘，但是還有一個(gè)流行的趨勢(shì)，這個(gè)趨勢(shì)就是我只重視我想得到的客戶服務(wù)，客戶滿意，但是呼叫中心怎么做，怎么管，我希望把它交給更專業(yè)的人士來做。

    各位猜一下這張照片它是什么樣的場(chǎng)景？這其實(shí)非常像他是一個(gè)麥當(dāng)勞的門店，我再把這張圖放大，它其實(shí)并不是一個(gè)麥當(dāng)勞的門店，它其實(shí)是麥當(dāng)勞送餐服務(wù)中心，這個(gè)送餐服務(wù)中心為什么特別呢？因?yàn)槲覀兿氚堰@個(gè)服務(wù)中心搭建成有麥當(dāng)勞氛圍的，所以里面每個(gè)接電話的就像是在麥當(dāng)勞提供服務(wù)。前面這個(gè)燈箱會(huì)隨著時(shí)間的變化，燈箱會(huì)進(jìn)行改變，它會(huì)改變成這個(gè)時(shí)間段可以供應(yīng)的餐，它其實(shí)是麥當(dāng)勞送餐的服務(wù)呼叫中心。

    這張圖是在去年2012年現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候，在2012年7月21日，北京發(fā)生了暴雨，在暴雨的時(shí)候，整個(gè)北京城基本就像一個(gè)湖泊一樣，整個(gè)北京都淹水了。這個(gè)時(shí)候有一群無名英雄非常盡職，這時(shí)候大家不想出去吃飯和淋雨了，所以他打電話到麥當(dāng)勞呼叫中心，有很多人冒著暴雨，開始替它的客戶送餐，這其實(shí)就是后面服務(wù)外包，通過很多機(jī)制，確保企業(yè)得到它想要的。當(dāng)然現(xiàn)在有可能開始用微信了，在去年大家還是用微博，大家號(hào)召在這種情況下不要再點(diǎn)送餐，讓送餐的人員可以很安全。

    我們剛才談到呼叫中心的第九化，所謂的外包化，我們也一起來探討一下整個(gè)呼叫中心的外包的趨勢(shì)，大家應(yīng)該曾經(jīng)在前幾年看過或聽過一本書叫《世界是平的》，大家知道不知道《世界是平的》，這個(gè)有特殊的含義，因?yàn)檫@本書《世界是平的》，一直到2013年得到了驗(yàn)證。有沒有人知道“世界是平的”這句話什么意思？它有兩個(gè)答案，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)答案，一個(gè)是另外的解釋的答案。以前不知道在哪年的時(shí)候，“世界是平的”，本來是世界是扁的，但是這個(gè)扁被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄了，都是后來2013年世界是平的了，我們的習(xí)主席上臺(tái)了，這其實(shí)是一個(gè)冷笑話。大家知道有一部電影也是在講Callcenter，它講的全部是印度Callcenter里的故事，這代表在美國(guó)、英國(guó)其他英語系過程當(dāng)中，它今天打電話到銀行，打電話到它的技術(shù)服務(wù)，很可能接電話的這個(gè)人已經(jīng)跑到印度去了，這是因?yàn)樵诿绹?guó)和印度有這樣云的共通，但是這樣的發(fā)展趨勢(shì)也慢慢到了中國(guó)，中國(guó)因?yàn)橛凶銐虻膬?nèi)需市場(chǎng)，所以我們有很多呼叫中心服務(wù)外包，最終在上海，他跑到成都、重慶，事實(shí)上也代表了同樣的含義。我們看世界500強(qiáng)考慮服務(wù)外包的幾個(gè)重點(diǎn)，左邊的深綠色就是代表非常重要，淺綠色代表重要，各位從幾個(gè)重要性來看，有很多事情大家考慮的重點(diǎn)，比如有創(chuàng)新模式，希望取得更多的彈性能力，希望合規(guī)，還有全球拓展的問題，另外有談到流程改造，以及希望能夠擴(kuò)大整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)模，各位有沒有發(fā)現(xiàn)在這里面其實(shí)有一件事情，降低成本，雖然很多人覺得重要，但是在整個(gè)500強(qiáng)，他們所做的調(diào)研里，降低成本，發(fā)現(xiàn)并不是他們最主要考慮的重點(diǎn)。所以當(dāng)我們考慮企業(yè)外包的時(shí)候，其實(shí)有一個(gè)想法，我們舉一個(gè)例子，比如蘋果，蘋果它是一個(gè)非常注重它品牌，它的創(chuàng)新，它的市場(chǎng)營(yíng)銷，但是蘋果有非常非常多的東西，其實(shí)不是自己做，蘋果的呼叫中心，蘋果制造，甚至蘋果的設(shè)計(jì)，都不是自己做的，因?yàn)樗及堰@樣的東西外包了，蘋果專注在自己最專心的部分，它把這些已經(jīng)可以模塊化，可以控制它產(chǎn)出的結(jié)果，其實(shí)會(huì)利用各種方法外包出去，如果我們別人做得更好，為什么自己來做，如果別人有更有效，更經(jīng)濟(jì)的方法來做，為什么要考慮自己做。而且有很多人已經(jīng)自己做了，但是經(jīng)過這么多年之后，他可能想說，如果我重新來過一次，我會(huì)自己做嗎。我們舉一個(gè)例子，比如我們最近和上海聯(lián)通合作，上海聯(lián)通把它的整個(gè)呼叫中心外包了，可能在過去前幾年，他們會(huì)考慮自己來做，但是如果現(xiàn)在他們重新思索這個(gè)問題，我如果重新來做這樣的抉擇，我會(huì)不會(huì)從一開始就考慮服務(wù)外包。

    我們?cè)賮砜捶?wù)外包的思維里還有哪幾件事情。第一，企業(yè)資源是有限的，我們可不可以考慮把資源釋放掉，來做一些更有效的事情。有些事情我們可以不用自己來，只管理它的KPI就可以了。比如剛才我們有聽到小i機(jī)器人，有聽到微信，有聽到賣耳機(jī)的，將來我們也可以聽到很多的平臺(tái)交換機(jī)，但是各位有沒有想到，不管今天是50個(gè)坐席還是100個(gè)坐席，你都要經(jīng)歷整個(gè)過程，這個(gè)過程需要六個(gè)月或者更長(zhǎng)的時(shí)間，這個(gè)過程你要選廠商，做測(cè)試，做優(yōu)化，但是這個(gè)過程除了花掉時(shí)間以外，還有更重要的是你花掉了很多資產(chǎn)投資，但是資產(chǎn)投資不見得在企業(yè)報(bào)表里可以很快反映它的回報(bào)，在企業(yè)報(bào)表里它就是資產(chǎn)投資，并不是費(fèi)用，這在會(huì)計(jì)科目上是代表不同含義的。所以我們通過服務(wù)外包，可以節(jié)省掉很多不必要資產(chǎn)投資，我們可以增加更多靈活度，什么叫更加靈活度呢？當(dāng)過去我的業(yè)務(wù)需要，我只需要50個(gè)坐席，忽然我今年的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)非?？?，我一下子變成需要300個(gè)坐席，傳統(tǒng)企業(yè)是做不到的，為什么？因?yàn)樗娜丝梢杂霉さ臄?shù)量是在前一年就被批準(zhǔn)的，你在很短時(shí)間之內(nèi)，沒有做事先計(jì)劃，你沒有辦法應(yīng)付業(yè)務(wù)的快速成長(zhǎng)，這是關(guān)于人力使用彈性的問題。

    再一個(gè)解決用工的問題，其實(shí)在今年，這個(gè)修正案是今年7月1日，我相信在座的每一個(gè)，特別是國(guó)有企業(yè)需要關(guān)注到的，今年7月1日《勞動(dòng)合同法》修正案，談到一個(gè)觀點(diǎn)，這個(gè)觀點(diǎn)是說我們?cè)谶^去，我們把一些覺得比較低端的工作多用派遣制員工，派遣制員工和合同制員工有一個(gè)很大的差別，有些人明明做同樣的工作，可是你是排遣制，我是合同制，那么薪酬和福利都是不一樣的，新的勞動(dòng)法對(duì)新的派遣制員工有一些限制，目前為止，我看到除了少數(shù)的呼叫中心以外，它是用正式的合同制員工，大多數(shù)呼叫中心我們現(xiàn)在看到的都是地方派遣制員工，通過勞務(wù)派遣公司來做。如果真照《勞動(dòng)合同法》矯正的話，它是不合規(guī)的，如果勞動(dòng)局來檢查，會(huì)面臨幾個(gè)問題，第一，新的《勞動(dòng)合同法》要求你的派遣制員工必須是“三性”，第一，必須是臨時(shí)性的，6個(gè)月內(nèi)的工作可以用派遣制員工。第二，輔助性。第三，替代性。比如現(xiàn)在一個(gè)員工修產(chǎn)假了，我少了一個(gè)員工，可以使用一個(gè)臨時(shí)代替性的。如果你不是屬于“三性”的情況，其實(shí)你必須使用合同制員工，或者即使是派遣制員工，必須和合同制員工享有同樣的薪酬福利。最后我們看在整個(gè)廣東省，在解釋新的《勞動(dòng)合同法》的時(shí)候講到一件事情，他說企業(yè)派遣制員工，當(dāng)它超過20人以上，或者員工人數(shù)超過10%必須要報(bào)備批準(zhǔn)，這是我們講的勞動(dòng)員工的問題。但是大家可能會(huì)講說，我們今天講的派遣制員工和我們的服務(wù)外包到底有什么差別，最大的差別是如果我們把聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)做是一個(gè)業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)我們只看它的結(jié)果，比如我們舉一個(gè)例子，我們講麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞它不在乎你到底用一百人，還是一千人，它不會(huì)管理你有幾個(gè)班組長(zhǎng)，它只關(guān)注當(dāng)有每一通電話進(jìn)來的時(shí)候，在第一時(shí)間內(nèi)接起電話，我必須保證客戶服務(wù)水平和客戶滿意度，它真正做的是一個(gè)服務(wù)外包，只是把工資交給別人，但是管理還是別人管理。 這就相當(dāng)于我是把一個(gè)工作包給一個(gè)企業(yè)完成。

    那么我們做服務(wù)外包真的會(huì)降低成本嗎？除非你今天找的一個(gè)很低成本，而且是你的驅(qū)動(dòng)力，真正外包不見得會(huì)降低成本，為了要把服務(wù)外包做得更好，為了大家有更好的管理機(jī)制，外包商會(huì)派更多服務(wù)團(tuán)隊(duì)，希望做更多優(yōu)化，希望做的比自建中心做得更好，希望能夠維持人員的穩(wěn)定度，從整個(gè)角度來看，它不完全可以一定降低成本，但是它至少可以做到維持成本，或者可以做到差不多比以前更好的服務(wù)水平。我們?cè)谶@樣的前提之下，我們?nèi)绻髽I(yè)在考慮到底從外包還是不外包。如果我們做了這樣的決定，我們?cè)趺礃舆x擇好的服務(wù)商，我們可以看到它有給你很大的選擇，它的合同是很有彈性的合同期限，有的不是算一個(gè)多少錢，他算的是一筆訂單多少錢，所以它的計(jì)費(fèi)和付款方式是跟著你的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)，成為我業(yè)務(wù)銷售一部分的費(fèi)用。另外可能很重要的是整個(gè)服務(wù)商，它過去的經(jīng)驗(yàn)和資力也會(huì)成為很重要的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

    最后也允許我做一點(diǎn)小小的企業(yè)介紹，跟大家介紹一下，大家可能知道電訊盈科，或者大家聽過PCCW，很遺憾，我在內(nèi)地跟很多朋友講PCCW沒有聽過，講電訊盈科也沒有聽過，后來我說你有沒有聽說過李澤楷，很多人笑了，因?yàn)楹芏嗳烁嚓P(guān)注影視節(jié)目和娛樂新聞多一些，他就是我們公司的主席，電訊盈科在香港是一個(gè)電訊運(yùn)營(yíng)商，在內(nèi)地我們主要業(yè)務(wù)是在我們所謂專業(yè)客服板塊，目前我們大概差不多在內(nèi)地有七八千人，所以如果照規(guī)模來看，我們雖然不是單一的點(diǎn)，我們?cè)趶V州、上海、北京、重慶，加起來差不多有6000個(gè)坐席，大約七八千人，所以就一個(gè)呼叫中心的規(guī)模來講，我們雖然比不過攜程1.5萬人，但是也算是小有規(guī)模的一家公司。我們現(xiàn)在慢慢把很多呼叫中心移到二線城市，但是在一線城市，特別是像北京、上海、廣州，還是有很多客戶需求，所以我們?cè)诋?dāng)?shù)剡€是保持相當(dāng)大規(guī)模的支撐。

    這是我們整個(gè)提供的解決方案，我們主要做一些客戶關(guān)懷，客戶支持，我們也做一些營(yíng)銷相關(guān)的工作，像一些技術(shù)支持，我們做非常多的手機(jī)，比如諾基亞、蘋果，還有像酷派、小米，我們也有新的渠道的一些支持，包括微信，微博，在線客服，后臺(tái)的支持管理，社交媒體維護(hù)，網(wǎng)站管理。時(shí)間關(guān)系我就介紹到這里，我會(huì)把我的微信號(hào)放得很大，我希望后面的人也掃一掃可以掃到。我們的微信號(hào)叫bfoot888，因?yàn)槲沂亲孕熊嚨膼酆谜?，我在上海有五部自行車，如果大家到了上海，在周末的時(shí)候，想要多郊外騎車，歡迎大家來找我，我今天的分享就到這里，謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！